Si parla parecchio di
crisi online
in questo momento storico, sia di quella nazionale che di quella sui social. Per la seconda abbiamo qualche consiglio da darvi (per la prima, dovremo arrangiarci).
Se siete un’azienda e trovate dei cattivi commenti sulla vostra pagina Facebook non disperatevi: è più o meno una cosa normale e non è detto che sia una crisi online (ne avevamo parlato qui, spiegando i vari livelli di una crisi). Assicuratevi di migliorare il vostro prodotto e servizio, ma nel frattempo, arrivati a grossi numeri di commenti negativi o di like a commenti negativi, fate qualcosa per il web! Vediamo qualche consiglio che sicuramente può creare degli spunti per la vostra strategia anti-crisi:
1 – Siate snelli: la tempestività è molto importante. Per fare questo il primo consiglio è: definite un flusso di informazioni e di approvazioni gerarchiche chiaro, veloce da seguire in caso di crisi online. I problemi quando arrivano, arrivano e non aspettano nessuno! Neppure il direttore generale in vacanza e la sua firma.
2 – Siate creativi: non sempre rispondere con mille dati, precisi e impeccabili, è sufficiente. Alcune volte, poi, giustificare un errore “umano” con dati e tabelle è impossibile. Se la situazione lo consente, l’ironia è l’arma migliore per rispondere a fan che sfidano e prendono in giro le marche, quasi come un gioco. In quel caso, bisogna giocare! Se invece chiedono info e miglioramenti, usate con cautela l’ironia
3 – Internet non è un giornale: se uno o più commenti negativi si abbattono sulla vostra pagina o siete “chiacchierati” sul web non è la stessa cosa che avere un titolo del Corriere della Sera a tutta pagina che recita: “ [Il tuo brand] fa schifo”. Dunque rilassatevi e siate creativi.
Vi chiedete se questi consigli funzionano? Vediamo due casi di gestione ottimale di situazioni di crisi online, non solo sui social, in cui questi suggerimenti sono stati usati egregiamente.
Il segreto delle donne svelato da Bodyform
Ad ottobre 2012, un ragazzo di nome Richard ha postato sulla pagina inglese di Bodyform un testo in cui diceva di essere stato ingannato per anni dal brand. In diverse righe, il ragazzo spiegava di aver scoperto che la vita delle donne è ben diversa da quella che lui ha sempre visto da bambino nelle pubblicità.
Più o meno il post lasciato da Richard sulla pagina è: “Perché ci avete mentito per tutti questi anni? Da bambino, vedendo i vostri spot in TV, ero un po’ geloso del fatto che le donne avessero una volta al mese un periodo in cui fare delle cose interessantissime: lanciarsi in paracadute, danzare… “Dannato pene” mi dicevo! Ma presto mi sono reso conto che non è così! Siete dei bugiardi!”
Come dargli torto! E infatti non glielo hanno dato! Il ragazzo ha raccolto ben oltre 100.000 like e 4.656 commenti! Un post popolarissimo a cui l’azienda ha risposto con un video semplice, ma molto ironico, già il 16 di ottobre. Velocissimi!
“Richard, hai ragione, non abbiamo detto la verità – dice la donna CEO seduta alla scrivania del video della Bodyform proseguendo poi nello spiegare le motivazioni aziendali di questa scelta.
Se volete saperle anche voi, andate qui e preparatevi a ridere. Bodyform Responds :: The Truth
In più l’azienda ha modificato la cover della sua pagina Facebook il 26 ottobre con una chiara immagine: banditi paracadutismo, moto spericolate e corse nel verde.
L’azienda è uscita elegantemente da una piccola crisi. Certo se nessuno in azienda avesse risposto, non sarebbe successo nulla. Qui però il brand è stato in grado – come nei più tradizionali manuali – di utilizzare la crisi e di trasformarla in opportunità. Non male! Ora stiamo a vedere che TV adv faranno per la prossima stagione. Altri paracadute?
Aiuto! C’è un uomo nudo nel catalogo!
A gennaio 2012 La Redoute (Francia) che vende abbigliamento on line, aveva postato una foto sul suo sito in cui – nello sfondo – un uomo completamente nudo faceva il bagno in mare Ad aggravare la situazione, questi dati: la foto serviva a promuovere la vendita di magliette. Per bambini!
Appena l’azienda se ne è resa conto (attraverso i social) ha rimosso l’immagine nel giro di tre ore, ma la fotografia era già stata ampiamente salvata e postata in un tam tam social che non rendeva certo la foto introvabile!
L’azienda ha taciuto per un poco nel dubbio: “Rispondere e dare adito ad altri attacchi oppure esporsi?” Del dubbio ha tratto vantaggio il concorrente che ha utilizzato quell’immagine per sostenere la vendita dei suoi costumi da bagno… vestendo l’uomo nudo del catalogo La Redoute!
Dopo circa un mese il brand ha deciso di sfidare gli utenti a “trovare” degli errori nel loro catalogo, seminati apposta (o forse no ;P).
L’immagine dell’uomo completamente nudo è diventata velocemente un “meme” facendo il giro di giornali, siti, blog, qualcuno ha pensato addirittura che fosse una trovata di marketing in stile “Bene o male non importa, l’importante è che se ne parli”. A noi sembra semplicemente che, ancora una volta, una situazione di possibile crisi online sia diventata un buon momento per far parlare di sé. In modo positivo.
Voi che ne dite?