Oggi parliamo di “Troll”.

Non gli spiritelli maligni che abitano nelle verdi foreste norvegesi, ma quelli di un’altra specie, i Troll 2.0.

Gli habitat preferiti dal troll 2.0 sono le community social di Facebook e i profili Twitter (ma non disdegnano Instagram e Snapchat).

Un troll non ha un’identità riconoscibile e agisce all’interno delle community virtuali creando scompiglio tra gli utenti. La sua dieta è composta da rancore e polemica e le sue prede preferite sono gli utenti. Solitamente lancia messaggi inappropriati e sconnessi dal contesto, fomenta polemiche e, talvolta, si accanisce contro un membro della community.

Per un brand che voglia mantenere il controllo dei propri social è indispensabile saperli riconoscere subito, estrometterli o isolarli immediatamente dalle discussioni. Non accorgersi della loro presenza, o peggio, sottovalutarli, potrebbe costare caro in termini di reputation aziendale.

Ed ora 5 buoni consigli per difendervi dai Troll:

– Distinguere i Troll dai clienti insoddisfatti: i Troll non sono facili da individuare. All’inizio si tengono volutamente vaghi e cercano di attirare l’attenzione con post apparentemente neutri come banali richieste di spiegazioni per un prodotto/servizio. Quando ottengono una risposta dal brand inizia il vero e proprio “trollaggio” con post di risposta scomposti e critiche pesanti. Questo è il momento di capire chi abbiamo di fronte. Un cliente insoddisfatto può avere spesso una vena provocatoria e offensiva ma, in fin dei conti, vuole semplicemente risolvere il suo problema. Prima che gli animi si scaldino, cercate subito di spostare la conversazione in privato richiedendo un contatto diretto con l’utente. Il cliente ve lo fornirà subito, il Troll non prenderà minimamente in considerazione la richiesta.

Soluzione? Non esitate a bannarlo dalla vostra pagina facebook e dal profilo Twitter appena oltrepassa i limiti dell’educazione!  

– Non “alimentare” i Troll: abbiamo già detto che si nutrono di polemiche e rancori. Dunque dovete evitare di alimentarli. Può capitare che un Troll sia sfuggito al vostro controllo e abbia già innescato una polemica. A quel punto non bisogna dare adito alle provocazioni. Le risposte emotive potrebbero danneggiare l’immagine del vostro brand e fareste esattamente il suo gioco!

Tenete sotto controllo le risposte degli utenti che si accodano al Troll e cercate di correggere il tiro in caso di informazioni distorte sul vostro brand ma… non rispondete mai direttamente al sobillatore!

– Mai ignorare attacchi e insulti diretti ai vostri fan/follower: un Troll non va mai incoraggiato…. ma bisogna comunque tenere sotto controllo le sue azioni nei confronti dei vostri fan/follower. Anche se non attacca direttamente l’azienda, dovete fare attenzione alle sue azioni di disturbo che, talvolta, sfociano in vere e proprie minacce. Ad esempio, recentemente, la H & M svedese è caduta vittima di un troll che ha minacciato di stupro una utente. L’azienda non ha mai rimosso i commenti e sia Facebook che il Brand sono stati condannati. Dunque, vedete delle offese gratuite? Minacce senza senso? Segnalatele subito e rimuovete i commenti!

– “Trollare” in simpatia si può… ma con cautela!: molti brand conosciuti hanno capito che “trollandosi” a vicenda avrebbero ottenuto dei vantaggi. É un modo simpatico per esorcizzare il fenomeno e per suscitare molta curiosità. Ora, a meno che il vostro brand non sia Apple o Coca Cola, vi consigliamo di pensarci due volte prima di organizzare un “trollaggio” in simpatia con un altro brand. Bisogna prevedere tutte le possibili ripercussioni  dei post in questione e tenere tutto sotto controllo. Potrebbero crearsi facili fraintendimenti e situazioni spiacevoli. Meglio comunque farsi consigliare da esperti del settore

– Monitorare i canali social attivamente: per un brand monitorare i propri canali social è fondamentale. Aprire la propria pagina facebook e dare una sbirciata… NON É MONITORARE. Per fare un buon lavoro si deve mantenere il controllo della situazione, bisogna leggere tutti i commenti postati e, in caso di troll, intervenire tempestivamente. Molte grandi aziende dispongono di software specifici per il controllo, altre preferiscono il “tocco” umano e si affidano alle social media agency.

Avete altre domande o dubbi sui troll? Parliamone!