Facebook, Twitter, Google+, Pinterest sono – come tutti sappiamo – social network, ovvero media sociali. Questo significa che se un brand partecipa a queste piattaforme deve conversare, ma anche online la conversazione non è sempre senza intoppi: in rete qualcuno che grida si trova sempre.

Da una parte ci sono i problemi di customer service e dall’altra troviamo dei veri e propri “bulletti” digitali che qualche volta si divertono a dare del filo da torcere ai community manager. Niente paura, la soluzione c’è!

Brand Bulli:

Ogni azienda ha ricevuto nella sua storia social, qualche messaggio poco simpatico, addirittura volgare anche senza motivo. È come a scuola: i bulli si mettono a tacere con l’ironia, ovvero mostrandosi brillanti. Allo stesso modo, qualche brand non si è lasciato certo intimidire da qualche bulletto e ha risposto con ironia e prontezza degne di un adolescente cool. Sì, esattamente come si fa nella vita reale.

– Taco Bell: alle volte sono le stesse aziende a lanciare delle piccole “sfide” tra loro. È il caso di Taco Bell http://www.tacobell.com/  e Old Spice. I due marchi si sono simpaticamente azzuffati https://twitter.com/OldSpice/status/222410960051240960 riguardo alla composizione dei loro prodotti di punta: la “fire souce” e il mitico deodorante “Old Spice”.  Sul perché le due aziende l’abbiano fatto si accettano scommesse, l’unico dato certo è che per sfruttare la visibilità della conversazione Ford si è buttata a capofitto… Senza avere una ragione precisa! I tweet però sono stati tutti molto divertenti e leggeri.

Smart USA: l’azienda è Smart di nome e di fatto! Lo dimostra una risposta via tweet che la casa automobilistica ha lanciato ad un creativo in vena di scherzi, non perdendo l’occasione di mostrarsi simpatica e – appunto – smart!  Infatti se una cacca d’uccello (upss! L’ho detto!) non avrebbe potuto danneggiare il particolare cristallo usato nelle micro-auto, bastava fare due conti e scoprire che http://mashable.com/2012/06/21/bird-poop-smartcar/ …

O2: l’azienda inglese che si occupa di gestire linee telefoniche ha avuto qualche (grosso) problema per due giorni. La Rete si è naturalmente aizzata contro i poveri community manager dell’azienda. Ma l’ironia li ha salvati. Basta mettere a confronto le due immagini che ordinano i tweet per sentiment.

Dopo le risposte ironiche e “umane” dei community manager a tweet davvero infuocati, il sentimento di rabbia si è abbassato a favore di un’impennata d’amore!

Qualche esempio?

Cliente: “@O2 F**k You! Suck d**k in hell

Risposta O2: Maybe later, got tons of tweet to send.

 Ragazzi, che stile!