A seguito dell’apertura dei canali dedicati ai chatbot su Facebook Messenger, abbiamo assistito alla nascita di migliaia di chatbot, pubblicati da brand e sviluppatori, e per il 2017 se ne attende un numero ancora maggiore.

Mark Zuckerberg ha dichiarato “In Facebook pensiamo che tutti dovrebbero avere la possibilità di inviare messaggi ad un brand esattamente come farebbero con un amico” e questo è esattamente quanto sta avvenendo su Facebook Messenger.

Per interpretare correttamente le implicazioni di questa affermazione, e dello scenario che ne consegue, è necessario considerare qualche dato che emerge da studi recenti:

• Il 51% delle persone ritiene necessario che i brand siano disponibili 24/7
• Il 45,8% preferisce la comunicazione tramite messaggistica a quella tramite mail quando si tratta di contattare un brand
• Il 49,4% delle persone preferisce la comunicazione tramite messaggistica anche a quella via telefono.

Vediamo ora come si inseriscono i chatbot in questo scenario:

• I chatbot mettono in condizione i brand di essere a disposizione dei propri clienti 24/7
• I chatbot si inseriscono sulle maggiori app di messaggistica
• I chatbot permettono agli utenti di avere un contatto “diretto” senza la necessità di telefonare, e quindi sollevano dall’esperienza sgradevole di una telefonata continuamente interrotta dalla richiesta di scegliere da un menu di possibilità premendo il numero associato ai diversi servizi.

Emerge chiaramente come i chatbot siano un mezzo decisamente efficace per migliorare l’interazione tra clienti e brand.

La prima destinazione d’uso del chatbot è stata quella del servizio clienti, ma l’evoluzione attuale – in termini di intelligenza artificiale e possibilità di integrazione con i diversi servizi offerti dai brand – ha esteso enormemente lo spettro di applicazione di questo strumento, rendendolo a tutti gli effetti una leva di marketing ed un touchpoint verso il cliente disponibile ad ogni ora del giorno e della notte.

E-commerce, consultazione di servizi, reperimento di informazioni, gestione di prenotazioni: ognuna di queste funzioni può essere ri-progettata e proposta al pubblico tramite chatbot, offrendo un’esperienza utente ottimizzata per una fruizione “conversazionale” perfetta per l’accesso da mobile che genera oggi la larghissima maggioranza del traffico web.

Qual è la conditio sine qua non per rendere l’esperienza di questi servizi qualcosa che realmente offra un valore aggiunto all’utente e sia uno strumento di business efficace per il brand? L’integrazione.

Con integrazione si intende la progettazione di un chatbot in grado di dialogare con il CRM, con l’e-commerce e con tutti i sistemi aziendali necessari ad offrire all’utente una soluzione efficace ed appagante alle sue esigenze, qualcosa quindi di molto distante – ed interessante – da una trasposizione delle FAQ in forma dialogica.

Nel prossimo articolo relativo ai chatbot proseguiremo su questo tema, approfondendo le possibilità di integrazione e le opportunità che questi strumenti offrono ai brand.