Ormai i chatbot sono perfettamente assorbiti nelle nostre vite e nelle nostre interazioni. Integrati totalmente nelle piattaforme che li ospitano, ci accompagnano e ci supportano in situazioni quotidiane, dall’ordinare una pizza a chiamare un taxi, fino ad aprire un mutuo o effettuare una diagnosi medica. Oggi –  grazie anche agli sviluppi dell’AI e alle sue implementazioni a livello aziendale –  i chatbot hanno le potenzialità di cambiare profondamente le comunicazioni interne, aprendo uno scenario dinamico e potenziato per le intranet.

IL BOOM DEI CHATBOT

Viviamo in continuo movimento e sempre connessi. Per ottenere una risposta a una domanda o richiesta, non possiamo aspettare. Vogliamo una risposta qui ed ora. E i brand lo sanno bene. Per questo i chatbot – che garantiscono una disponibilità virtuale 24/7 su webchat, social e app – sono un ottimo nonché imprescindibile alleato per le aziende.

Questo inoltre alla luce dell’utilizzo sempre più intenso da parte degli utenti delle app di messaggistica – ai vertici dei social più utilizzati – che stanno progressivamente sostituendo strumenti come l’email per richiedere informazioni.

Ed è qui che pullulano i chatbot. Come ha dichiarato il VP di Facebook Messenger David Marcus durante la conferenza F8 2017, sul social sono attualmente attivi oltre 100mila bot, mentre 2miliardi sono i messaggi che brand e utenti si scambiano mensilmente.

Secondo i dati di Grand View Research pubblicati ad agosto 2017, il fatturato generato dal Chatbot Market è destinato a raggiungere oltre 1 miliardo di dollari entro il 2025, con un tasso di crescita annuale composto del 24.3%.

Il fenomeno si inserisce in un trend, quello della crescita esponenziale del fatturato dovuto all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale che, secondo quanto riportato da Statista, passerà dai 2 miliardi di dollari del 2017 ai quasi 60 miliardi di dollari del 2025.

BOT, MOLTO PIÙ DI UNA CHAT

Quando pensiamo ai chatbot, la prima e forse unica declinazione che ci viene in mente è quella relativa al customer care, che supporta i brand nelle mansioni di smistamento e risposta dei quesiti degli utenti online, ma questa non è che la punta dell’iceberg.

Dai customer care bot ai content bot – che a seconda delle domande suggeriscono articoli e informazioni di interesse per l’interlocutore – agli eCommerce bot – che accompagnano i consumatori nella consultazione del catalogo online, proponendo prodotti o servizi in base alle preferenze di navigazione, le declinazioni dei bot sono diverse, permettendo alle aziende di raccogliere una quantità di dati e informazioni inediti rispetto ai propri clienti.

Questo grazie agli sviluppi dell’Intelligenza Artificiale, che permette ai chatbot di analizzare le informazioni ricevute e formulare risposte personalizzate che migliorano la user experience e consentono agli stessi bot di perfezionarsi costantemente.

Come segnalato da Marketing Tech News, tra i dati più significativi ottenibili grazie ai chatbot emergono:

• la sentiment analysis, che –  attraverso lo studio dei messaggi ricevuti dal chatbot – favorisce la valutazione della customer satisfaction, aiutando il brand in diverse aree del business, dal product management al customer service;
• la presenza online dei clienti, che permette al brand di capire quali siano i momenti ottimali in base ai quali pianificare la propria strategia a seconda di come, dove e quando gli utenti utilizzano il chatbot;
• l’individuazione degli utenti più attivi, ossia i clienti che parlano e interagiscono maggiormente con il chatbot, in modo tale da trovare e attirare utenti simili;
• la verifica dell’efficienza del chatbot, che – analizzando gli insight del suo funzionamento – garantisce il raggiungimento degli scopi per il quale è stato programmato.

Ovviamente, questi dati non sono nulla di nuovo per le aziende, ma inedita è certamente la quantità di informazioni prodotta su larga scala quotidianamente e a costo zero, senza dover realizzare indagini e studi di mercato.

Come abbiamo appena visto, il successo dei chatbot all’interno della propria azienda non è sinonimo di immediato successo. Gran parte del reale vantaggio che deriva dall’adozione dei chatbot risiede nella capacità del brand di raccogliere, analizzare e archiviare la quantità di informazioni a disposizione, in modo da poterle utilizzare a vantaggio del proprio business.

Per questo è importante studiare con attenzione una strategia di implementazione e utilizzo con il supporto di agenzie specializzate. E noi di CrowdM lo sappiamo bene: seguiamo infatti tutte le fasi di sviluppo dei chatbot, garantendo il monitoraggio delle richieste, la catalogazione delle ricerche e la perfetta integrazione con il CRM, per fornire ai brand informazioni profilate e personalizzate in base alle esigenze, sulle interazioni tra chatbot e cliente.

I CHATBOT IN AZIENDA

Finora abbiamo parlato dei vantaggi derivanti dall’utilizzo dei chatbot per conoscere e capire i comportamenti e le esigenze dei propri clienti. Ma ora questi assistenti virtuali si stanno facendo strada all’interno della struttura aziendale, per un’integrazione ottimale all’interno delle piattaforme intranet.

Come evidenzia Bonzai, negli ultimi anni si è registrato un importante cambiamento del modo in cui gli utenti interagiscono sulle intranet. Questo deriva dalle competenze sviluppate dai dipendenti con la creazione e gestione di profili social – che ha reso di conseguenza più familiare la fruizione e creazione di contenuti sull’intranet  – nonché una maggiore padronanza del mezzo per interagire, condividere e collaborare con i propri colleghi.

Inoltre, l’intranet è di fatto il social network di default di molte aziende, e questo utilizzo contribuisce all’ottimizzazione dei processi del business e crea engagement online.

Stando a questo contesto, lo scenario che si profila è quello di un prossimo futuro in cui le piattaforme intranet si adatteranno alle esigenze di dinamicità degli utenti, includendo elementi di natural language processing e machine learning.

Per questo – secondo quanto affermato dal Director of Engineering di Bonzai Mattew Carriere – le intranet devono essere sviluppate in modo da memorizzare e capire l’organizzazione aziendale affinché siano capaci di identificare i ruoli e notificare con informazioni pertinenti gli utenti interessati.

Ed è qui che entrano in gioco i chatbot quali strumenti efficienti per aiutare i dipendenti a navigare ed effettuare ricerche sull’intranet, snellendo l’operazione di data digging, e notificando aggiornamenti, cambi di policy e qualsiasi altra informazione alle singole categorie competenti.

Un’implementazione che interessa non soltanto i processi operativi e di conoscenza, ma anche e soprattutto quelli di collaborazione e comunicazione, facilitando il lavoro da casa, trend in crescita che necessita del supporto di una piattaforma centralizzata e affidabile che rappresenti il Digital Workplace del brand.

Per questo è fondamentale che le aziende lavorino per sviluppare piattaforme intranet interattive, che mantengano i dipendenti attivi e collaborativi, fornendo informazioni pertinenti a seconda della localizzazione di ciascun lavoratore.

L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE È INTELLIGENZA UMANA

Per i brand, l’integrazione di sistemi di Intelligenza Artificiale non è più una scelta, ma una necessità, affinché l’azienda possa garantire presenza, versatilità ed efficienza costanti e adattabili alle esigenze dei propri clienti e dipendenti.

È quindi fondamentale per ogni brand capire come intelligenza umana e artificiale possano unire le forze e agire per creare vantaggio competitivo, coniugando tradizione e innovazione secondo una visione fluida e dinamica.

Perché l’intelligenza – prima di essere artificiale – è soprattutto umana, frutto di competenze professionali maturate e perfezionate negli anni per la realizzazione di tool modellati sulle esigenze di brand e user experience, seguendo tutte le fasi di realizzazione, dall’ideazione alla progettazione, dal lancio al monitoraggio e alla manutenzione: questi sono i CrowdM-Bot.